售后服務(wù)保障措施

售后服務(wù)宗旨“用戶至上、保障及時(shí)、服務(wù)熱情、工作有效”

為建立一套完善的售后服務(wù)體系和嚴(yán)格的管理制度，以使客戶的售后服務(wù)工作得到有力保障，公司專門(mén)設(shè)有售后服務(wù)部，對(duì)外保證用戶的每一個(gè)請(qǐng)求均有及時(shí)、唯一和有效的響應(yīng)，對(duì)內(nèi)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)內(nèi)部資源，杜絕一切推諉和延誤。

公司的售后服務(wù)是指公司營(yíng)銷的產(chǎn)品及工程施工所涉及的產(chǎn)品，包括以下五個(gè)方面：

? 人員組成 、 服務(wù)響應(yīng) 、 服務(wù)細(xì)則 、 用戶監(jiān)督 、 技術(shù)培訓(xùn)

一、人員組成

    專業(yè)售后服務(wù)部員工、銷售部經(jīng)理、技術(shù)人員及維修人員。

為提高公司售后服務(wù)工作人員的整體素質(zhì)，人力資源部定期對(duì)整個(gè)售后服務(wù)部門(mén)進(jìn)行全面、系統(tǒng)的規(guī)范化的培訓(xùn)，提升客戶服務(wù)理念和提高顧客服務(wù)管理能力。對(duì)技術(shù)人員及維修人員進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)和提升客戶滿意度的培訓(xùn)，主要培訓(xùn)處理產(chǎn)品故障的技術(shù)方法及客戶服務(wù)的處理原則、程序和技巧，力爭(zhēng)做到目標(biāo)明確順利實(shí)施。

二、服務(wù)響應(yīng)

1、響應(yīng)服務(wù)的主要內(nèi)容：

?了解問(wèn)題所在；  ?提出解決方案；  ?產(chǎn)品使用及操作特性說(shuō)明；  ?技術(shù)文件說(shuō)明； ?協(xié)助解決提高性能的要求； ?提供系統(tǒng)性能調(diào)整的信息；  ?提供待解決問(wèn)題的狀況；  ?解決問(wèn)題所需的時(shí)間及措施。

2、服務(wù)響應(yīng)方式

?技術(shù)熱線電話；  ?夜間及節(jié)假日熱線電話:   ?網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支持；  ?現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)。

3、響應(yīng)時(shí)間：

針對(duì)用戶申報(bào)的一切故障，均在1小時(shí)內(nèi)給予響應(yīng)并提供及時(shí)有效的保障服務(wù)。市內(nèi)2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；省外12小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；

二、服務(wù)細(xì)則

?及時(shí)指派專業(yè)技術(shù)人員進(jìn)行遠(yuǎn)程技術(shù)指導(dǎo)協(xié)助用戶解決。

?及時(shí)指派專業(yè)技術(shù)趕赴現(xiàn)場(chǎng)，《故障處理派工單》應(yīng)注明故障原因、性質(zhì)、類別 、位置及應(yīng)攜帶的備品備件、儀器工具。

?出發(fā)前通知用戶預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間，到達(dá)后立即向用戶詢問(wèn)情況，進(jìn)行故障分析、查找、處理。

?故障處理完畢清理干凈現(xiàn)場(chǎng)，填寫(xiě)《故障處理派工單》的“具體處理措施（完成時(shí)間、內(nèi)容） ”并經(jīng)用戶簽認(rèn)。

?建立用戶檔案：詳細(xì)記錄用戶的產(chǎn)品使用情況、故障分析、整改措施、客戶滿意度等。定期進(jìn)行電話回訪及登門(mén)拜訪，了解用戶所需，認(rèn)真做好回訪記錄。

三、用戶監(jiān)督措施

?為保證用戶的利益，杜絕一切推諉和延誤的行為，公司請(qǐng)用戶對(duì)故障處理的全過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督，用戶可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、傳真書(shū)面或填寫(xiě)下面的《用戶投訴及處理記錄》

四、免費(fèi)的技術(shù)培訓(xùn)

我公司將安排在驗(yàn)收前對(duì)用戶的技術(shù)人員進(jìn)行免費(fèi)培訓(xùn)，培訓(xùn)包括講課操作示范、實(shí)地參觀和其他必要指導(dǎo)，以保證用戶的工作人員能對(duì)所有產(chǎn)品的技術(shù)性能、參數(shù)指標(biāo)、制造工藝、注意事項(xiàng)等信息獲得全面得了解和掌握，提高從業(yè)人員的整體素質(zhì)。