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售后服務(wù)保障措施
售后服務(wù)宗旨“用戶至上、保障及時(shí)、服務(wù)熱情、工作有效”
為建立一套完善的售后服務(wù)體系和嚴(yán)格的管理制度,以使客戶的售后服務(wù)工作得到有力保障,公司專門(mén)設(shè)有售后服務(wù)部,對(duì)外保證用戶的每一個(gè)請(qǐng)求均有及時(shí)、唯一和有效的響應(yīng),對(duì)內(nèi)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)內(nèi)部資源,杜絕一切推諉和延誤。
公司的售后服務(wù)是指公司營(yíng)銷的產(chǎn)品及工程施工所涉及的產(chǎn)品,包括以下五個(gè)方面:
? 人員組成 、 服務(wù)響應(yīng) 、 服務(wù)細(xì)則 、 用戶監(jiān)督 、 技術(shù)培訓(xùn)
一、人員組成
專業(yè)售后服務(wù)部員工、銷售部經(jīng)理、技術(shù)人員及維修人員。
為提高公司售后服務(wù)工作人員的整體素質(zhì),人力資源部定期對(duì)整個(gè)售后服務(wù)部門(mén)進(jìn)行全面、系統(tǒng)的規(guī)范化的培訓(xùn),提升客戶服務(wù)理念和提高顧客服務(wù)管理能力。對(duì)技術(shù)人員及維修人員進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)和提升客戶滿意度的培訓(xùn),主要培訓(xùn)處理產(chǎn)品故障的技術(shù)方法及客戶服務(wù)的處理原則、程序和技巧,力爭(zhēng)做到目標(biāo)明確順利實(shí)施。
二、服務(wù)響應(yīng)
1、響應(yīng)服務(wù)的主要內(nèi)容:
?了解問(wèn)題所在; ?提出解決方案; ?產(chǎn)品使用及操作特性說(shuō)明; ?技術(shù)文件說(shuō)明; ?協(xié)助解決提高性能的要求; ?提供系統(tǒng)性能調(diào)整的信息; ?提供待解決問(wèn)題的狀況; ?解決問(wèn)題所需的時(shí)間及措施。
2、服務(wù)響應(yīng)方式
?技術(shù)熱線電話; ?夜間及節(jié)假日熱線電話: ?網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支持; ?現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)。
3、響應(yīng)時(shí)間:
針對(duì)用戶申報(bào)的一切故障,均在1小時(shí)內(nèi)給予響應(yīng)并提供及時(shí)有效的保障服務(wù)。市內(nèi)2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng);省外12小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng);
二、服務(wù)細(xì)則
?及時(shí)指派專業(yè)技術(shù)人員進(jìn)行遠(yuǎn)程技術(shù)指導(dǎo)協(xié)助用戶解決。
?及時(shí)指派專業(yè)技術(shù)趕赴現(xiàn)場(chǎng),《故障處理派工單》應(yīng)注明故障原因、性質(zhì)、類別 、位置及應(yīng)攜帶的備品備件、儀器工具。
?出發(fā)前通知用戶預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間,到達(dá)后立即向用戶詢問(wèn)情況,進(jìn)行故障分析、查找、處理。
?故障處理完畢清理干凈現(xiàn)場(chǎng),填寫(xiě)《故障處理派工單》的“具體處理措施(完成時(shí)間、內(nèi)容) ”并經(jīng)用戶簽認(rèn)。
?建立用戶檔案:詳細(xì)記錄用戶的產(chǎn)品使用情況、故障分析、整改措施、客戶滿意度等。定期進(jìn)行電話回訪及登門(mén)拜訪,了解用戶所需,認(rèn)真做好回訪記錄。
三、用戶監(jiān)督措施
?為保證用戶的利益,杜絕一切推諉和延誤的行為,公司請(qǐng)用戶對(duì)故障處理的全過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督,用戶可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、傳真書(shū)面或填寫(xiě)下面的《用戶投訴及處理記錄》
四、免費(fèi)的技術(shù)培訓(xùn)
我公司將安排在驗(yàn)收前對(duì)用戶的技術(shù)人員進(jìn)行免費(fèi)培訓(xùn),培訓(xùn)包括講課操作示范、實(shí)地參觀和其他必要指導(dǎo),以保證用戶的工作人員能對(duì)所有產(chǎn)品的技術(shù)性能、參數(shù)指標(biāo)、制造工藝、注意事項(xiàng)等信息獲得全面得了解和掌握,提高從業(yè)人員的整體素質(zhì)。
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